News

Plusieurs messages d’accueil efficaces et personnalises paraissent essentiels au succes d’un centre d’appel. Ils peuvent faire la difference entre offrir une experience client inadequate et aller au-dela des attentes des clients.

Voici donc une liste de 10 phrases type pour vous aider a reussir la accueil telephonique et booster la relation client !

1. Repondre a votre appel professionnel

Un message d’accueil est constitue de trois parties, a savoir des mots tampons, le nom de votre boutique, le nom de ce service et la nom.

Une phrase tampon peut etre du genre « Bonjour » ou « Bonjour, remerciements d’avoir appele notre societe » dans le but de preparer le terrain Afin de l’appel. Toutefois, il s’agit d’une information moins importante que des deux autres parties.

En effet, il pourrait etre preferable de lire la phrase tampon avec le nom de votre firme ou de votre service, puis la nom.

Afin que l’appelant suppose que vous alliez l’aider si vous lui repondez au portable, sans que vous le lui demandiez, vous pouvez affirmer :

« Bonjour, (le nom de ce agence), c’est Andre du service (votre service). »

2. Mettre un appel en attente

Souvent, vous ne pouvez gui?re repondre tout de suite a chacune des personnes qui vous appellent. Dans ce cas, assurez-vous de faire savoir a les appelants pourquoi vous devez les mettre en attente, demandez-leur s’ils peuvent patienter et attendez leurs reponses.

Mes appelants detestent qu’on un ordonne d’attendre sans i?tre capable de controler ca. S’ils ne sont pas capable d’attendre, repondez a leurs besoins en leur proposant des options, comme votre rappel.

Vous pourrez par exemple leur dire :

« Je vais devoir chercher plus d’informations a theme dans notre base de precisions. Cela peut me prendre deux minutes. Puis-je mettre l’appel en attente ? »

3. Remercier l’appelant Afin de sa mise en attente

Lorsqu’un appelant reste foutu en attente, ou lorsqu’il est directement place au sein d’ une file d’attente, c’est extri?mement probable qu’il soit frustre. Notre meilleur moyen d’apaiser une telle frustration reste de mettre l’appel sur une voie positive en lui remerciant.

Vous pouvez comme dire :

« Bonjour, remerciements d’avoir attendu. (nom de votre societe), c’est Andre du service (votre service) ».

4. Monogrammer l’appel

C’est une chose que les equipes du centre d’appels negligent souvent. En realite, les individus aiment entendre un nom. N’hesitez donc jamais a l’utiliser pour donner un ton positif a l’appel.

Vous pouvez se servir de une formule du genre :

« Bonjour (nom de l’appelant). Je m’appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ».

Choisir le nom une personne qui appelle et le dire correctement est 1 moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider. Ca indique a la interlocuteur que vous etes pret a prendre du temps pour lui rendre un delicieux service.

5. Empi?cher les excuses

Vous devriez aussi savoir que les personnes qui vous appellent veulent des solutions, pas des excuses.

Mais quelles paraissent les excuses qui derangent le plus les clients ?

Evitez comme les phrases du type « Nos ordinateurs sont au garage » ou « Desole, mais c’est notre politique ».

Vous devez prendre la responsabilite de l’integralite des appels auxquels vous repondez et dire a vos appelants que vous avez l’intention de les aider. Vous devez egalement etre equipes pour les guider vers le bon service ou la bonne personne qui pourra un fournir une solution adequate.

Plutot que de dire a un client : « Ce n’est jamais mon service », voici une meilleure facon de proceder.

Se servir de par exemple la phrase suivante :

« Bonjour (nom de l’appelant). Pour resoudre ce probleme, vous allez devoir parler a (nom mingle2 match en personne responsable). J’suis dans le departement service-client, ainsi, je peux vous mettre en relation. Au cas ou nous serions deconnectes, le numero du responsable est (numero une personne responsable). Pouvez-vous patienter un moment ? »